SSマネージャーに必要な能力 1
2024年 06月 03日
皆さんお元気ですか。
SS業績改善コンサルタントの谷口竜司です。
今回は「SSマネージャーに必要な能力」
というテーマで書いていきます。
マネージャーに必要な能力というと多岐にわたると思いますが、
スキルパスは以下の5つが特に大事だと考えています。
(1) お客様作り
(2) マーケティング
(3) リーダーシップとマネジメント
(4) 部下育成
(5) 苦しいときの乗り越え方
30年この仕事を通して数千人のマネージャーに会ってきて
私なりにこの5つが最も重要だという考えに行きつきました。
1つずつポイントを解説すると、まずは「お客様作り」。
そもそもなぜお客様を作っていかなければいけないのか
という点の理解からです。
企業活動の根本は「儲ける」こと。
儲けることによって従業員の給料が上がり、休みが増え、
仲間が増え、投資が増え、拠点が増え、従業員教育にもお金を
使うことができ、社会貢献もできて、そして企業は成長する。
その儲けをもたらしてくれる根本が「お客様」。
だからお客様作りが最も大事なことなのです。
人間が食事を摂るのと同様に、企業が生きていくことは儲けること。
人が食事を摂らないと死んでしまうように、企業は儲けないと倒産
してしまいます。
時々「自分は現状維持で良いのだ」と
言う人がいますが、この考えは間違っています。
現状維持をすれば相対的に周りが成長するので
気がついたら後退していることになります。
「周りと同じレベルで成長してやっと現状維持」
という事実を無知な人は知りません。
今やっていることをただやり続ければ良い
というのはこの思考に陥っています。
話を戻しますが儲けの源泉である「お客様を増やすこと」、
これが企業の最も大事なことだということを従業員と確認します。
そしてお客様を増やすためには2つの方法があることを伝えます。
それはランチェスター法則でいう「広域戦」と「接近戦」。
広域戦とは不特定多数の人に幅広く営業する方法のこと。
例えば大量のチラシを折り込んだり、ネット広告を
出しまくったりすることです。
一方接近戦は来店したお客様に声かけをしたり、
一人ひとりのお客様に電話連絡をしたり、
場合によっては戸別訪問をしたりする、
泥臭い活動のことです。
SNSを使ってお客様一人ひとりにその人が必要な情報を送ること、
例えば以前オイル交換してくださった人に半年後
「そろそろオイル交換の時期が来ています。この
メールで予約をすると特典がありますよ」など、
必要としている人に必要な情報が
必要なタイミングで届く事も接近戦と言えます。
スキルパスが特に重要視しているのはこの接近戦で、
接近戦は基本的にあまりお金がかからず、従業員の
行動が直接お客様に影響を及ぼし、確実に結果に
結びついていくものだからです。
余裕のある企業であれば、大量の広告費や販促費を使う
ことができますが、中小のSSはなかなかそのようにはできません。
その中小が確実に実績を出していくためには
この接近戦をいかに上手にやっていくかが大事になります。
そのためにSS店頭でお客様に安心してもらう声かけのやり方、
例えば、「給油方法はおわかりですか？」とか
「当店で一番安く給油できるLINEクーポンはお持ちですか？」とか
「本日レディースDayですが○○をプレゼントしています。ご存じでしたか？」
などのお困り事やお得情報のお知らせのロールプレイングなどを
しっかりやって、給油中のお客様が負担を感じずにこちらの話を
聞いてくれる関係を構築していきます。
ちなみにお客様が「感じが良い」と思う
お店のポイントは以下の３つが行われた時で、
１. 入店時の挨拶
２. 奥に居るスタッフも挨拶する
３. 退店時のお礼、の3つです。
こういったことを考慮に入れながら接近戦を行っています。
2つ目はマーケティング。
「どうすればお客様が喜んで購入してくれるか」
を考えられる能力のことです。
買ってもらうためには「体験」や「体感」をしてもらったり、「ひとめ見て
すぐ理解できるツール」を用意したりと、提案からいきなり「購入」を
急ぐのではなく、途中段階を入れることが大事です。
あなたがお店に行ったとき、
商品に多少興味を持っていたとしても、
いきなり「買ってください！」と言われては
困ってしまうのではないでしょうか。
例えばコーティングであれば、「声かけ・ご提案
→無料部分施工（デモ）→施工面を触ってもらい体感
→施工済みの実車を見せ愛車のそれを想像してもらう
→購入おすすめ」とこんな具合に購入までを設計できますが、
そういった思考ができているか？
コーティングの１つ手前がデモのように、
オイル交換の１つ手前が点検であるように、
タイヤ販売の１つ手前がエアチェックであるように、
「購入の１つ手前の行動は何か？」
を考えることができる思考が重要なのです。
私の経験値からマネージャーのこれら能力が一番伸びるのは
「イベント」や「各種の企画」を作成し運営してもらった時です。
スキルパスでは、集客イベントを行い謝恩に併せて元売クレジット
カードなどを獲得することで、一気に固定化を進めることをします。
これまで「3日で1000枚」とか「5日で1500枚」など
半年・1年かかるところを、数日でやっつけることができる
イベントをやってきました。
ただしそういったイベントを作るのは簡単ではありません。
実はそこがマーケティングを身につけるチャンスなのです。
お客様をどうやって呼ぶのか？
そのために来店動機となるプレゼント
やサービスはどんなものが良いのか？
告知はどれぐらい必要なのか？
給油客をクレカに導くための接客フローはどうするか？
その際のツールやトーク作りはどうすればいいのか？
いつまでに何を準備して、誰がどの役割を担うのか？等々。
以上の学びが、マネージャーのマーケティング能力を一気に高めます。
スキルパスでは過去の成功したモデルケースを参考にしながら
マネージャーや従業員と一緒に、その店独自の企画を作っています。
こういったことを経験・実践することでイベント参加
従業員にマーケティング能力が身についていきます。
SSパーソンは身をもって経験したことは深く理解してくれ、
少しずつですが応用できるようになっていくのです。
また大きいイベントではないにしても、
例えばレディースDay等、一般的に「ミニイベント」と呼ばれるものでも、
月に何日設定するのか？何曜日に設定するのか？その根拠は？
それを知らせるためにはどんな告知をするのか？
店頭ではどのような接客フロー・トークをするのか？
商品はどんなものにするのか？
商品は何個用意するのか？
そのために必要なコストは？費用対効果は？等々。
上記を企画して考える、実際にやってみる、
結果を検証して次回に活かしていく、
いわゆる「PDCAを回す」といわれているものですが、
こういったことを繰り返しやっていくことで、
どういう行動をすれば何人のお客様が動くのか、
購入するのかを身体で覚えてくれます。
最近の事例としては、お客様自身で
元売クレジットカードに「WEB入会」して
くれるようになったことがありました。
「今日から〇円引きで給油できますよ！」とお知らせした後
興味を持ってくれた方に簡単なクレカの説明を行い、そこから
入会を希望された方の申込を「ご自身でやっていただく」というものです。
お車をセールスルーム前の駐車スペースに停めてもらって、
お客様が車に乗ったままの状態でQRコードを渡します。
そのQRコードが書かれた紙には、QRコードとともに、
「お客様の勤務先の電話番号をお書きください」
「お客様のメールアドレスをお書きください」
と大きく目立つように記載されています。
これは過去の経験から、QRコードからWEB入会する
お客様の多くが入会途中で引っかかり、その先に
進めなかったことを反省しこの獲得策ができました。
さらにいうと、QRコードを渡したとき、
「以前、携帯で何か商品を購入したことはありますか？」
と聞くようにするのも大事で、「ある」と答えた人は、
ほとんど問題なくWEB入会作業ができます。
「ない」という人は入会作業ができない可能性が高いので
「ではご一緒に」と入会お手伝いを行うようにしたところ、
さらにスムーズにお申し込みいただけることになりました。
こうすることでカード会社の入会専門スタッフがいなくても、
確実に入会を勧めることができます。
このようにPDCAを回していくと、どんどん完成度が上がり、
このような企画を続けることでさらにマーケティング感性が
育まれていく。
マーケティング感性を育むことは、自分の考えで
自分のお店の来店客を増やし、儲けと未来を作る
ことができる能力に直結します。
お客様作りやマーケティングの実践を通して
エクセレントマネージャーへの道を歩んで欲しいと思います。
マネージャーに必要な能力の「リーダーシップとマネジメント」
「部下育成」「苦しいときの乗り越え方」 の3つは、次回
「マネージャーに必要な能力2」でお伝えしていきます。
スキルパスはあなたのSSを応援しています！
最後までお読みいただきありがとうございます。
スキルパス
谷口竜司
携帯：090-8039-5945
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by skillpath
| 2024-06-03 09:35
